それ、本当にハラスメント？——介護現場の見極め方と、自分にできること

2026年10月1日から、利用者や家族などからのハラスメント（カスタマーハラスメント）への対策が、すべての事業所の義務になります。これから「ハラスメント」という言葉を耳にする機会は、確実に増えていきます。

ただ、大事なのは言葉を増やすことではありません。目の前で起きていることが本当にハラスメントなのかを見極めること。そして、自分にできることを知っておくことです。この記事では、その2つを一緒に考えていきます。

まず、3つのハラスメントを知っておく

介護現場で押さえておきたいのは、パワハラ・セクハラ・カスハラの3つです。法律の定義を、ひとことで言い換えるとこうなります。

パワハラ（パワーハラスメント）
立場の強い人が、仕事に必要な範囲を超えて、相手が働きにくくなる言動をすること。上司から部下だけでなく、経験の長い職員から新人へ、集団から一人へ、という関係も含まれます。

セクハラ（セクシュアルハラスメント）
相手が望まない性的な言葉や行動で、その人を働きにくくすること。同性どうしでも成り立ちますし、利用者や家族からの言動も含まれます。

カスハラ（カスタマーハラスメント）
利用者や家族が、社会の常識で許される範囲を超えた言動で、職員を働きにくくすること。怒鳴る、叩く、何時間も拘束する、「辞めさせる」と脅す、などです。

3つに共通するのは、「働く環境が害されている」という点です。

なお、職員から利用者への不適切な言動は、職場のハラスメントとは別に「虐待」や「不適切なケア」として扱われます。こちらは事業所の中だけで済ませず、市町村への通報を含めて対応するものです。

嫌な思いをしたとき、それを全部ハラスメントと呼んでしまうと、かえって正しい対応ができなくなります。迷いやすい境界線が3つあります。

事故の説明を求める。サービスの改善を求める。これは正当な苦情で、ハラスメントではありません。むしろ、事業所がきちんと応えなければいけないものです。

一方で、求めている中身が正当でも、手段が行き過ぎていればカスハラにあたります。怒鳴り続ける、何時間も帰さない、土下座を求める、夜中にくり返し電話をかける、といったものです。

見るべきは「何を求めているか」ではなく「どう求めているか」です。

ミスを注意すること、安全のために強く止めることは、必要な指導です。注意されて嫌な気持ちになったとしても、それだけでパワハラにはなりません。

問題になるのは、注意の中身ではなくやり方です。利用者や同僚の前で責める。「向いていない」「辞めたら」と人格を否定する。同じことを長時間くり返す。こうなったとき、指導はパワハラに変わります。

厚生労働省の資料では、認知症などの病気や障害の症状として出た言動は、ハラスメントとは区別して考えるとされています。叩く、怒鳴る、といった行動が、本人の意思ではなく症状として出ていることがあるからです。

ただし、原因が病気でも、職員の安全を犠牲にしてよいわけではありません。医師に相談する、ケアの方法を見直す、二人で対応する。ハラスメントではないと判断したら我慢して終わり、ではなく、違う方法で対応が必要になるということです。

ここからは、少し耳の痛い話かもしれません。先に大事なことを言っておきます。

どんな理由があっても、暴力・性的な言動・人格を否定する言葉は許されません。ハラスメントを受けた人が悪いのではありません。

そのうえで、厚生労働省の事例集を読むと、強い言葉が出てくる前に、きっかけがあった事例が少なくないことに気づきます。

5分の遅刻と、連絡の遅れ：訪問が5分ほど遅れそうになり、事業所から家族への連絡が間に合わなかった。家族は強く怒り、「帰れ」「利用者に触るな」とサービスを拒否した
制度の説明が届いていなかった：介護保険の仕組みを理解できていない家族が、料金に納得できず、ケアマネジャーに乱暴なメールを1か月以上送り続けた
事故のあとの対応：介助中の骨折事故のあと、管理者が一人で対応を抱え込み、自分の判断で金品を渡したり記録を見せたりしたことで、責任の追及がかえって激しくなった

どの事例でも、相手の言動が行き過ぎていたことに変わりはありません。ですが、こちらの関わり方しだいで、防げた部分や、こじらせずに済んだ部分もあったと、事業所自身がふりかえっています。

ふりかえるときのポイントは、次のとおりです。